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Case Study
Azienda di riparazione e manutenzione di elettrodomestici
Integrazione: Setera AI SmartVoice + Custom ERP System + Public Telephone Number
Profilo del Cliente
Una piccola azienda specializzata nella riparazione e manutenzione di elettrodomestici, composta da 10 dipendenti e attiva nell’installazione, assistenza e manutenzione continuativa di apparecchi domestici come lavatrici, lavastoviglie, frigoriferi e forni.
L’azienda opera con una forza lavoro altamente mobile: la maggior parte dei tecnici trascorre la giornata lavorativa sul territorio, spostandosi tra le sedi dei clienti per effettuare riparazioni e diagnosi in loco. Per questo motivo, efficienza operativa e rapidità di risposta sono elementi fondamentali per garantire qualità del servizio e soddisfazione del cliente.
Le richieste di assistenza vengono ricevute principalmente tramite telefonate, rendendo la gestione delle chiamate una componente cruciale dell’intero flusso operativo, nonostante la limitata disponibilità del personale d’ufficio.
Scenario
Poiché i tecnici sono spesso impegnati presso i clienti o durante gli interventi di riparazione, non riescono frequentemente a rispondere alle chiamate in entrata.
Per evitare di perdere richieste di assistenza, tutte le chiamate vengono attualmente gestite da un call center esterno, che si occupa di:
- rispondere alle chiamate dei clienti;
- raccogliere descrizioni del problema e dettagli del guasto;
- acquisire informazioni sugli elettrodomestici (marca, modello, ecc.);
- registrare i dati di contatto del cliente;
- creare manualmente ticket di assistenza nel sistema ERP.
Successivamente, i tecnici consultano i ticket e ricontattano direttamente i clienti per pianificare gli interventi.
Sfide:
Struttura dei costi
• Costo mensile fisso per il servizio di gestione telefonica esternalizzato
• Circa 2 € per ogni chiamata gestita
Inefficienza delle licenze ERP
• Gli operatori del call center necessitano dell’accesso all’ERP aziendale
• 3 licenze ERP (75 €/mese ciascuna) utilizzate esclusivamente per la creazione dei ticket
Limiti nella qualità del servizio
• Gli operatori seguono script di base, ma raramente applicano un vero troubleshooting
• L’elevato turnover del personale comporta continue necessità di formazione
Disponibilità e scalabilità
• Nessuna copertura del servizio 24/7.
• Capacità limitata durante i picchi di chiamate
La Soluzione di Setera
Setera AI SmartVoice
Gestione intelligente delle chiamate 24/7
Gli AI Voice Agent rispondono automaticamente alle chiamate in qualsiasi momento, garantendo disponibilità continua ai clienti.
Troubleshooting automatico e gestione delle problematiche
• Riconoscimento dei problemi più comuni degli elettrodomestici
• Supporto iniziale tramite una knowledge base dedicata
• Assistenza guidata per semplici operazioni, come reset o sostituzione dei filtri.
Integrazione automatica con ERP
• I ticket di assistenza vengono creati automaticamente tramite integrazione API.
• Eliminazione dell’inserimento manuale dei dati e della gestione esterna dei ticket.
Voicemail per ferie e chiusure
Nessuna chiamata senza risposta durante ferie o giorni di chiusura: il sistema informa automaticamente il cliente dell’assenza e offre la possibilità di essere reindirizzato a un collega disponibile
Principali Benefici:
Ottimizzazione dei costi
• Riduzione o eliminazione dei costi del call center esterno
• Eliminazione delle licenze ERP non necessarie dedicate alla sola apertura dei ticket.
Miglioramento della customer experience
• Disponibilità 24/7 senza aumentare il personale
• Gestione delle chiamate coerente, strutturata e affidabile
Operazioni scalabili
• Capacità di gestire elevati volumi di chiamate senza limiti operativi.
• Nessuna dipendenza da personale esterno o cicli continui di formazione.
Siamo a tua disposizione per qualsiasi informazione.
Sarà un piacere entrare in contatto con te.
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