Con la dismissione delle linee ISDN tradizionali, le chiamate viaggiano ora sulla connessione Internet del cliente, con basso consumo di banda. Gli switch Cisco Meraki del cliente danno priorità automatica al traffico voce, garantendo qualità delle chiamate e riduzione dei costi.
Customer Case Study
Global Luxury Fashion Brand
Integrazione: Setera OneCloud + Meraki + Call Centres + Local PBX
Profilo del Cliente
Il cliente è un marchio globale di moda di lusso con 400 negozi e concessionarie gestiti direttamente.
L’azienda aveva in programma di rinnovare completamente i sistemi di comunicazione in-store, collegandoli ai call centre in Europa, Stati Uniti e Cina. Ogni centro gestirebbe le richieste dei clienti e avrebbe pieno accesso alla piattaforma integrata Microsoft Dynamics 365 CRM ed ERP.
Requisito 1:
Sostituzione delle Comunicazioni In-Store
L’obiettivo era sostituire i sistemi PBX multi-fornitore utilizzati nei negozi e negli uffici con una soluzione VoIP unificata basata su cloud, affidandosi a un unico provider globale per semplificare gli acquisti, ridurre la complessità del supporto e abbattere significativamente i costi di telecomunicazione, eliminando la dipendenza dai fornitori locali.
I benefici attesi includevano installazione chiavi in mano, configurazione rapida, assenza di manutenzione hardware in loco, aggiornamenti automatici delle funzionalità, scalabilità, funzionalità avanzate e maggiore affidabilità grazie alla ridondanza ospitata dal provider.
Soluzione di Setera:
Setera ha fornito la propria soluzione UCaaS OneCloud, ospitata in data center sicuri AWS. Nei negozi e negli uffici sono stati installati telefoni DECT senza mani su ogni piano. (Nelle regioni dove il DECT non è disponibile, oppure dove il cliente lo preferisce, viene distribuita l’app mobile OneCloud.) Sono stati inoltre forniti telefoni desktop tradizionali.are also provided.
Implementazione
Survey Setera: Sono stati effettuati sopralluoghi in ogni negozio e ufficio per determinare il numero necessario di basi DECT e garantire che il personale potesse spostarsi tra i piani senza perdere chiamate.
Installazione
I Report di Installazione Setera mostrano dove è stato collocato l’hardware e come è connesso. Queste informazioni supportano Setera nel fornire assistenza remota globale in modo efficace.
Monitoraggio Remoto
Setera Remote Monitor fornisce allo staff dell’help desk lo stato di ogni utente, permettendo una risoluzione rapida di eventuali guasti.
Analisi Avanzata
Setera Advanced Analytics è una soluzione di reporting avanzata che genera report completi sulle comunicazioni aziendali. Gli insight ottenuti supportano il miglioramento del servizio clienti, una gestione più efficace del personale e una comunicazione più fluida con stakeholder interni ed esterni.
Esempio di report chiamate:
• Chiamate in arrivo
• Chiamate risposte
• Chiamate non risposte
• Tempo medio di risposta
Requisito 2:
Integrazione con il Call Centre
Il Cliente desiderava indirizzare tutte le chiamate in arrivo verso i call centre in Italia, USA e Cina. I call centre utilizzavano MX1‑Solidus, Sprinklr e Majorel, tutti integrati con successo da Setera in OneCloud.
Soluzione Setera:
Portabilità numeri e instradamento chiamate
I numeri di telefono esistenti dei negozi sono stati migrati su OneCloud e, tramite la rete globale commutata di Setera, le chiamate in arrivo vengono instradate verso il call centre appropriato. Sono stati assegnati nuovi numeri quando necessario.
Integrazione CRM & ERP per la gestione efficiente delle richieste
Utilizzando la piattaforma Microsoft Dynamics CRM+ERP del Cliente, il call centre gestisce le richieste dei clienti (ad esempio, disponibilità di prodotti), liberando il personale di vendita dei negozi per concentrarsi sui clienti in negozio. Le chiamate vengono inoltrate al negozio solo se strettamente necessario.
Requisito 3:
Servizio nella Cina Continentale
Il Cliente necessitava di una soluzione conforme alle normative in vigore nella Cina Continentale, con le chiamate in arrivo da instradare verso un nuovo call centre Majorel.
Soluzione Setera:
Grazie alla collaborazione con China Telecom, Unicom e un partner locale, Setera ha fornito numeri DDI su tutto il territorio cinese. È stato installato un PBX locale in Cina per consentire chiamate nazionali e internazionali tramite la piattaforma UCaaS, abbinato all’installazione dell’hardware telefonico più recente in ogni negozio presente nel Paese.
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