Caso de Estudio
Marca Global de Moda de Lujo
Integración: Setera OneCloud + Meraki + Centros de Llamadas + PBX Local
Customer Overview
El cliente es una marca global de moda de lujo que opera 400 tiendas y concesiones gestionadas directamente. Planearon renovar sus sistemas de comunicación en tienda, conectándolos con centros de contacto en Europa, EE. UU. y China. Cada centro gestionaría las consultas de los clientes y tendría acceso completo a su plataforma integrada de Microsoft Dynamics 365 CRM y ERP.
Requirement 1:
Sustitución de las comunicaciones In-Store
La sustitución de los sistemas PBX de múltiples proveedores utilizados en tiendas y oficinas por una solución VoIP unificada y basada en la nube, contratando a un único proveedor global para agilizar la adquisición, simplificar el soporte continuo y reducir significativamente los costes de telecomunicaciones al eliminar la dependencia de proveedores locales.
Los beneficios incluyen instalación llave en mano, configuración más rápida, sin mantenimiento de hardware en sitio, actualizaciones automáticas de funcionalidades, escalabilidad, funciones avanzadas y mayor fiabilidad gracias a la redundancia alojada por el proveedor.
Solución de Setera:
Setera proporciona su solución OneCloud UCaaS, alojada en centros de datos seguros de AWS. En las tiendas y oficinas se instalan teléfonos DECT manos libres en cada piso. (En las regiones donde DECT no está disponible —o donde el cliente lo prefiere— se despliega la aplicación móvil OneCloud). También se proporcionan teléfonos de escritorio tradicionales.
Con las líneas ISDN tradicionales ya innecesarias, las llamadas ahora se realizan a través de las conexiones a Internet del Cliente con un bajo consumo de ancho de banda. Los switches Cisco Meraki del Cliente priorizan automáticamente el tráfico de voz, garantizando la calidad de las llamadas y reduciendo los costes.
Implementación
Encuestas de Setera: se completaron en cada tienda y oficina para determinar cuántas estaciones base DECT eran necesarias y permitir al personal moverse entre pisos sin perder una llamada.
Instalación
Informes de Instalación en Sitio de Setera: muestran dónde está instalado cualquier equipo y la conectividad. Esto ayuda a Setera a proporcionar soporte global remoto.
Supervisión Remota
Setera Remote Monitor: proporciona al personal del servicio de ayuda de Setera el estado de cada usuario, permitiendo una resolución rápida de fallos.
Setera Advanced Analytics es una solución avanzada de informes diseñada para generar informes completos sobre las comunicaciones de la organización. La información proporcionada puede apoyar un mejor servicio al cliente, una programación más eficaz del personal y facilitar una comunicación mejorada tanto con partes interesadas internas como externas.
Analítica
Ejemplo de informe de llamadas:
Entrantes + Contestadas + No contestadas + Velocidad Media de Respuesta
Requisito 2:
Integración del Centro de Llamadas
El Cliente deseaba dirigir todas las llamadas entrantes a los centros de llamadas en Italia, EE. UU. y China. Los centros de llamadas utilizaban MX1-Solidus, Sprinklr y Majorel. Todos estos fueron integrados con éxito por Setera con Setera OneCloud.
Solución de Setera:
Portabilidad de números y enrutamiento de llamadas
Los números de teléfono existentes de las tiendas se migraron a OneCloud y, a través de la red conmutada global de Setera, las llamadas entrantes se enrutan al centro de llamadas correspondiente. Se emitieron nuevos números cuando fue necesario.
Integración de CRM y ERP para una gestión eficiente de consultas
Utilizando la plataforma MicrosoftDynamics CRM+ERP del Cliente, el centro de llamadas procesa consultas de los clientes (por ejemplo, disponibilidad de stock), liberando al personal de ventas de las tiendas para centrarse en los clientes presenciales. Las llamadas solo se desvían a la tienda cuando es necesario.
Requisito 3:
Servicio en China Continental
El Cliente requería una solución conforme a la normativa en China Continental debido a cambios regulatorios, con las llamadas entrantes encaminadas a un nuevo centro de llamadas Majorel.
Solución de Setera:
Trabajando en asociación con China Telecom, Unicom y un socio local, Setera pudo proporcionar DDIs (números) en toda China. Setera instaló en China un PBX local para permitir llamadas nacionales e internacionales mediante UCaaS, junto con la instalación del hardware de telefonía más reciente en todas las tiendas del país.
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