Con Setera OneCloud, l’Operations Center del Cliente ottiene una soluzione di comunicazione potente, scalabile e conveniente, progettata su misura per le proprie esigenze, creando una base solida per il successo operativo.
Customer Case Study
Operatore Ferroviario
Integrazione: Setera OneCloud + Microsoft SSO authentication+ Microsoft Entra ID + Intune
Profilo del Cliente
Il Cliente è un’azienda di trasporti di proprietà statale, specializzata nella logistica ferroviaria e su strada. Opera in tre principali settori: servizi passeggeri, logistica e manutenzione.
Il Cliente richiedeva una soluzione di comunicazione integrata, in grado di garantire che, in caso di eventi imprevisti — come un guasto di un treno sui binari — i macchinisti possano contattare immediatamente il Centro Operativo per ricevere assistenza tempestiva.
Il team del Centro Operativo è attrezzato per gestire una varietà di scenari, dall’organizzazione di autobus sostitutivi alla sostituzione rapida di un capotreno in caso di malore.
Il Centro Operativo riveste un ruolo cruciale nel mantenere gli elevati standard del Gruppo in termini di efficienza operativa e soddisfazione del cliente, fornendo supporto e soluzioni in tempo reale per garantire il funzionamento senza interruzioni dei treni in Finlandia.
Requisito 1:
Gestione semplificata degli utenti per i supervisori
Il supervisore del Call Center del Cliente necessitava di un accesso semplice e immediato a un portale di self-management per gestire le attività quotidiane legate agli utenti.
Principali esigenze:
- Reimpostare le password degli utenti
- Modificare nomi utente e indirizzi email
- Attivare nuovi utenti e applicazioni mobili
- Modificare i numeri di overflow dei numeri di gruppo
- Aggiornare i menu IVR e caricare nuovi messaggi vocali con funzionalità text-to-speech
- Regolare gli orari dei numeri di gruppo
Soluzione Setera:
Il Setera SMP (Self-Management Portal) fornisce al Cliente un portale intuitivo, progettato per un accesso e una gestione semplici. Grazie alla possibilità di definire diversi livelli di accesso per gli utenti, ruoli chiave come i supervisori di reparto e il Service Desk del Cliente possono gestire autonomamente le configurazioni degli utenti 24/7, riducendo la dipendenza dal supporto IT esterno e aumentando l’efficienza operativa.
Requisito 2:
Onboarding semplificato degli utenti con gestione centralizzata
Il Cliente necessitava di un processo di onboarding utenti fluido e centralizzato, con una soluzione che:
- Consentisse l’installazione centralizzata delle applicazioni (Desktop e Mobile) tramite il loro Service Desk
- Supportasse il login senza interruzioni tramite Microsoft SSO, eliminando la necessità di gestire più account
- Si integrasse facilmente con dispositivi mobili gestiti tramite Microsoft Intune
- Fosse adatta sia agli utenti in ufficio sia a quelli da remoto
Soluzione Setera:
Le applicazioni Setera OneCloud hanno garantito un’esperienza di onboarding semplice e uniforme su desktop e dispositivi mobili:
- L’applicazione desktop Setera OneConnect è stata distribuita centralmente tramite pacchetto MSI, implementata dal Service Desk del Cliente.
- Gli utenti potevano accedere facilmente tramite Microsoft SSO, garantendo un’esperienza di login unificata.
- L’app mobile Setera OneCloud è stata distribuita centralmente sui dispositivi aziendali tramite Microsoft Intune, con attivazione semplice e intuitiva basata su SMS.
Requisito 3:
Interfacce versatili con Setera OneCloud
Visibilità e prioritizzazione delle code per gli agenti del Call Center.
Il Cliente necessitava di un modo più efficace per gestire oltre 50 code di chiamata. Era fondamentale per gli agenti poter:
- Vedere le chiamate in arrivo anche mentre erano già impegnati in un’altra conversazione
- Identificare a quale gruppo o coda appartiene la chiamata in arrivo, assicurando che le chiamate urgenti vengano gestite per prime
- Superare il limite del sistema precedente, che non mostrava le chiamate in coda se l’agente era occupato
- Miglioramento delle prestazioni dell’app mobile:
- Rispondere alle chiamate tramite l’app mobile precedente causava ritardi audio, rendendo difficile rispondere rapidamente. L’interfaccia era poco intuitiva, rallentando gli agenti
- Gli agenti non potevano facilmente entrare o uscire dai numeri di gruppo, limitando la gestione efficace delle chiamate
Soluzione Setera:
Setera OneConnect – Applicazione Desktop
Visualizzazione chiara delle code
Gli agenti possono monitorare facilmente tutte le code prioritarie e le chiamate in arrivo in tempo reale, garantendo che le chiamate importanti siano identificate e gestite rapidamente, anche durante un’altra chiamata.
Monitoraggio delle chiamate in tempo reale
Le chiamate che arrivano in altre code sono visibili anche mentre l’agente parla al telefono mobile, permettendo risposte rapide alle chiamate ad alta priorità.
Trasferimento chiamate senza interruzioni
Le chiamate possono essere trasferite senza problemi tra dispositivi, ad esempio dal computer al cellulare, senza perdere la connessione.
Setera OneCloud – Applicazione Mobile
Connessione immediata
Con la VoIP mobile di Setera, l’audio parte immediatamente, eliminando ritardi e migliorando i tempi di risposta.
Interfaccia intuitiva
Design semplificato e facile da navigare per un utilizzo più rapido ed efficiente.
Gestione flessibile dei gruppi
Gli agenti possono entrare o uscire facilmente dai numeri di gruppo, adattandosi rapidamente alle variazioni delle chiamate.
Requisito 4:
Identificazione Chiamante con Integrazione Microsoft Entra‑ID
Il Cliente dispone di 5.000 dipendenti interni che chiamano frequentemente i gruppi di servizio. Era fondamentale identificare immediatamente il chiamante per fornire un servizio rapido ed efficiente.
- Il registro dei dipendenti è archiviato in Microsoft Entra‑ID, ma il sistema precedente non permetteva di visualizzare il nome del chiamante all’arrivo della chiamata.
- Gli agenti faticavano a riconoscere i chiamanti, rallentando i tempi di risposta e creando inefficienze nei flussi di lavoro.
Soluzione Setera:
Implementazione di un’integrazione fluida con Microsoft Entra‑ID per abilitare l’identificazione automatica del chiamante:
Riconoscimento automatico del chiamante
La soluzione mostra automaticamente sia il numero del chiamante sia il nome corrispondente, se presente nel database Entra‑ID del Cliente.Nessuna installazione lato utente richiesta
L’integrazione funziona a livello di rete prima che la chiamata raggiunga la piattaforma OneCloud, senza necessità di applicazioni o installazioni aggiuntive.Informazioni sempre aggiornate
I dati vengono estratti direttamente da Microsoft Entra‑ID, garantendo che le informazioni dei contatti siano corrette e aggiornate anche in caso di nuovi assunti o modifiche dei dettagli.
Visibilità delle chiamate in tempo reale
Gli agenti sanno sempre quando arriva una nuova chiamata, migliorando la gestione delle code e accelerando le risposte.
Trasferimento chiamate senza interruzioni
Possibilità di spostare le chiamate tra dispositivi senza interrompere la conversazione.
Maggiore efficienza
Gestione delle chiamate più rapida e app mobile intuitiva aumentano le performance degli agenti e migliorano la soddisfazione del cliente.
Panoramica dei Vantaggi con Setera OneCloud
Setera fornisce all’Operations Center del Cliente la piattaforma Setera OneCloud, scalabile e versatile, progettata per soddisfare esigenze operative specifiche e offrire una serie di benefici concreti. Grazie a integrazioni personalizzate e interfacce intuitive, Setera garantisce flessibilità e ottimizzazione dei costi, rendendo OneCloud la soluzione ideale per operazioni moderne.
Principali Benefici Offerti da Setera OneCloud
Identificazione Chiamante Avanzata: l’integrazione con Microsoft Entra‑ID consente agli agenti di identificare istantaneamente i chiamanti interni, migliorando tempi di risposta ed efficienza del servizio.
Visibilità delle Chiamate in Tempo Reale: gli agenti sanno sempre quando arriva una nuova chiamata, ottimizzando la gestione delle code e velocizzando le risposte.
Trasferimento Chiamate Fluido: possibilità di spostare le chiamate tra dispositivi senza interrompere la conversazione.
Gestione Utenti Snella: il Self-Management Portal (SMP) consente ai supervisori di gestire autonomamente gli utenti, dal reset delle password all’aggiornamento dei menu IVR, riducendo la dipendenza dalle risorse IT.
Flessibilità: l’accesso basato sui ruoli garantisce a ciascun gruppo utente gli strumenti necessari per svolgere i propri compiti in modo efficiente.
Onboarding Utenti Semplificato: l’applicazione Setera OneConnect facilita la distribuzione tramite installazione centralizzata e integrazione con Microsoft SSO, assicurando accesso rapido e sicuro sia per gli utenti in ufficio che da remoto.
Gestione Prioritaria delle Chiamate: le viste avanzate delle code in OneConnect permettono agli agenti di monitorare e rispondere alle chiamate ad alta priorità, anche quando sono già impegnati, evitando di perdere contatti critici.
Routing di Emergenza Affidabile: il reindirizzamento automatico delle chiamate verso dispositivi mobili garantisce continuità del servizio durante eventuali interruzioni, assicurando alta disponibilità e soddisfazione del cliente.
Supporto 24/7: il Service Desk del Cliente può assistere gli utenti finali senza interruzioni, garantendo continuità operativa.
Soluzioni Scalabili e Convenienti:
La piattaforma di Setera è progettata per adattarsi senza sforzo alle esigenze in continua evoluzione del cliente.
Add-On Modulari
funzionalità aggiuntive come gestione gruppi, report sulle code e analytics avanzate possono essere integrate senza soluzione di continuità, ottimizzando costi e capacità.
Efficienza Migliorata
gestione più rapida delle chiamate e app mobile intuitiva aumentano le performance degli agenti e la soddisfazione del cliente.
Infrastruttura Future-Proof
la piattaforma è adattabile nel tempo, garantendo affidabilità a lungo termine e supportando sia le operazioni attuali che la crescita futura.
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