Estudio de caso
Operador ferroviario
Integración: Setera OneCloud + autenticación Microsoft SSO + Microsoft Entra ID + Intune
Descripción del cliente
El Cliente es una empresa de transporte estatal especializada en logística ferroviaria y por carretera. Opera en tres áreas de negocio principales: servicios de pasajeros, logística y mantenimiento.
El Cliente requería la provisión de una solución de comunicaciones integrada que permitiera que, cuando ocurrieran situaciones inesperadas, como la avería de un tren en las vías, los conductores pudieran contactar con el Centro de Operaciones para recibir asistencia inmediata.
El equipo está capacitado para gestionar una variedad de escenarios, desde organizar autobuses de reemplazo hasta garantizar que un revisor sea sustituido rápidamente si se pone enfermo.
El Centro de Operaciones desempeña un papel crítico en el mantenimiento de los altos estándares del Grupo en eficiencia operativa y satisfacción del cliente, proporcionando soporte y soluciones en tiempo real para mantener los trenes funcionando sin interrupciones.
Requisito 1:
Gestión simplificada de usuarios para supervisores
El supervisor del Centro de Llamadas del cliente necesitaba acceso fluido a un portal de autogestión para realizar tareas de gestión de usuarios diarias.
Los requisitos clave incluían la capacidad de:
Restablecer contraseñas de usuarios
Editar nombres de usuario y direcciones de correo electrónico
Activar nuevos usuarios y aplicaciones móviles
Modificar números de desbordamiento para números de grupo
Actualizar menús IVR y subir nuevos mensajes con texto a voz
Ajustar horarios de números de grupo
Solución de Setera:
El SMP (Self-Management Portal) de Setera proporciona al cliente un portal intuitivo diseñado para un acceso y gestión sencillos. Al ofrecer múltiples niveles de acceso por usuario, el portal permite que roles clave, como supervisores de departamento y el Service Desk del cliente, gestionen de manera independiente la configuración de los usuarios 24/7.
Requisito 2:
Incorporación de usuarios centralizada y simplificada
El cliente requería un proceso de incorporación de usuarios fluido y centralizado. Necesitaban una solución que:
Permitiera la instalación centralizada de aplicaciones (escritorio y móvil) por su Service Desk
Soportara inicio de sesión sin problemas mediante autenticación Microsoft SSO, eliminando la necesidad de múltiples cuentas
Se integrara fácilmente con dispositivos móviles gestionados vía Microsoft Intune
Atendiera tanto a usuarios en oficina como remotos
Solución de Setera:
Las aplicaciones de Setera OneCloud ofrecieron una experiencia de incorporación fluida tanto para ordenadores como dispositivos móviles:
La aplicación de escritorio, Setera OneConnect, se distribuyó centralmente mediante paquete MSI, desplegado por el Service Desk del cliente.
Los usuarios podían iniciar sesión fácilmente mediante Microsoft SSO, proporcionando una experiencia de acceso unificada.
La aplicación móvil Setera OneCloud se desplegó de forma centralizada en los dispositivos corporativos a través de Microsoft Intune. La activación fue sencilla y fácil de usar, mediante un método de activación por SMS.
Requisito 3:
Interfaces versátiles con Setera OneCloud
Visibilidad y priorización de colas para agentes del Centro de Llamadas: el cliente necesitaba una mejor forma de gestionar más de 50 colas de llamadas. Era esencial que los agentes pudieran:
Ver llamadas entrantes incluso mientras estaban en otra llamada
Identificar a qué grupo o cola pertenece la llamada entrante, asegurando que se atiendan primero las urgentes
Superar la limitación de su sistema actual, que no mostraba llamadas en cola si el agente estaba ocupado
- Mejora en el rendimiento de la aplicación móvil:
Responder llamadas mediante la aplicación móvil actual provocaba retrasos en el audio, dificultando la respuesta rápida. La interfaz de la app era difícil de usar, ralentizando a los agentes.
Los agentes no podían unirse ni salir fácilmente de números de grupo, reduciendo su capacidad de gestionar llamadas de forma eficaz.
Solución de Setera:
Aplicación de escritorio Setera OneConnect
Vistas claras de colas
Los agentes pueden monitorear fácilmente todas las colas priorizadas y llamadas entrantes en tiempo real, asegurando que las llamadas importantes se identifiquen y atiendan rápidamente, incluso si el agente está en otra llamada.
Monitoreo en vivo de llamadas
Los agentes pueden ver llamadas que llegan a otras colas mientras hablan por el móvil, permitiendo responder rápidamente a llamadas de alta prioridad.
Transferencias de llamadas sin interrupciones
Las llamadas pueden moverse entre dispositivos, como de un ordenador a un móvil, sin perder la conexión.
Aplicación móvil Setera OneCloud
Conexión de llamada instantánea
Usando VoIP móvil de Setera, el audio comienza inmediatamente, eliminando retrasos y mejorando el tiempo de respuesta.
Interfaz fácil de usar
El diseño simplificado y fácil de navegar hace que la app sea más rápida y eficiente.
Gestión flexible de grupos
Los agentes pueden unirse o salir de números de grupo fácilmente, adaptándose rápidamente a cambios en la demanda de llamadas.
Requisito 4:
Identificación de llamadas con integración Microsoft Entra-ID
El cliente cuenta con 5.000 empleados internos que llaman frecuentemente a grupos de servicio. Era crítico identificar inmediatamente al llamante para proporcionar un servicio más rápido y eficiente.
- El directorio de empleados del cliente está almacenado en Microsoft Entra-ID, pero su sistema anterior no podía mostrar el nombre del llamante cuando llegaba una llamada.
- Los agentes tenían dificultades para reconocer a los llamantes, lo que ralentizaba los tiempos de respuesta y generaba ineficiencias.
Solución de Setera:
Se implementó una integración fluida con Microsoft Entra-ID para permitir la identificación de llamadas:
Reconocimiento automático de llamadas: La solución ahora muestra el número del llamante y su nombre si existe en la base de datos Entra-ID del cliente.
Sin instalación para usuarios finales: La solución funciona a nivel de red antes de que la llamada llegue a la plataforma OneCloud, sin requerir aplicaciones adicionales ni instalaciones.
Información siempre actualizada: La integración obtiene datos directamente de Microsoft Entra-ID, asegurando que la información de contacto esté actualizada incluso cuando se agregan nuevos empleados o cambian los datos.
Visibilidad de llamadas en tiempo real
Los agentes siempre saben cuándo llega una nueva llamada, permitiendo mejor gestión de colas y respuestas más rápidas.
Cambio fluido de dispositivos
La capacidad de transferir llamadas entre dispositivos asegura conversaciones ininterrumpidas.
Mejora en eficiencia
La gestión rápida de llamadas y la app móvil fácil de usar incrementan el rendimiento del agente y mejoran la satisfacción del cliente.
Resumen de beneficios con Setera OneCloud:
Setera proporciona al Centro de Operaciones del Cliente la plataforma escalable y versátil Setera OneCloud, diseñada para satisfacer sus necesidades operativas específicas y ofrecer una serie de beneficios impactantes. Mediante integraciones personalizadas e interfaces intuitivas, Setera garantiza flexibilidad y eficiencia de costos, convirtiéndola en la solución ideal para operaciones modernas.
Beneficios clave de Setera OneCloud:
Identificación de llamantes mejorada: La integración con Microsoft Entra-ID permite a los agentes identificar inmediatamente a los llamantes internos, mejorando los tiempos de respuesta y la eficiencia del servicio.
Visibilidad de llamadas en tiempo real: Los agentes siempre saben cuándo llega una llamada nueva, permitiendo una mejor gestión de colas y respuestas más rápidas.
Cambio fluido de dispositivos: La capacidad de transferir llamadas entre dispositivos asegura conversaciones ininterrumpidas.
Gestión de usuarios optimizada: El portal de autogestión (SMP) permite a los supervisores gestionar usuarios de manera independiente, desde restablecer contraseñas hasta editar menús IVR, reduciendo la dependencia de recursos de TI.
Flexibilidad: El acceso basado en roles asegura que cada grupo de usuarios tenga las herramientas necesarias para realizar sus tareas de manera eficiente.
Incorporación de usuarios sin problemas: La aplicación Setera OneConnect simplifica el despliegue mediante instalación centralizada e integración con Microsoft SSO, asegurando acceso rápido y seguro para empleados en oficina y remotos.
Gestión priorizada de llamadas: Las vistas avanzadas de colas en Setera OneConnect permiten a los agentes monitorear y responder a llamadas de alta prioridad, incluso si ya están en línea, asegurando que no se pierdan llamadas críticas.
Enrutamiento de failover confiable: La redirección automática de llamadas a dispositivos móviles garantiza un servicio ininterrumpido durante interrupciones, manteniendo alta disponibilidad y satisfacción del cliente.
Soporte 24/7: El Service Desk del cliente puede asistir a los usuarios sin problemas, garantizando continuidad operativa.
Soluciones escalables y rentables:
La plataforma de Setera está diseñada para escalar sin esfuerzo junto con las necesidades cambiantes del cliente.
Eficiencia mejorada
La gestión rápida de llamadas y la app móvil fácil de usar incrementan el rendimiento del agente y mejoran la satisfacción del cliente.
Improved Efficiency
faster call handling and an easy-to-use mobile app boost agent performance and improve customer satisfaction.
Infraestructura preparada para el futuro
Con Setera OneCloud, el Centro de Operaciones del Cliente logra una solución de comunicaciones potente, escalable y rentable, adaptada a sus necesidades únicas, sentando una base sólida para el éxito operativo.
Con Setera OneCloud, el Centro de Operaciones del Cliente logra una solución de comunicaciones potente, escalable y rentable, adaptada a sus necesidades únicas, sentando una base sólida para el éxito operativo.
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